Позитивное клиентоориентирование как повседневный компонент деятельности отделения социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов ГОАУСОН «Полярнинский КЦСОН»

Бруева Виктория Игоревна, специалист по социальной работе
отделения социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов,
ГОАУСОН «Полярнинский КЦСОН», ЗАТО Александровск

Обычно, слыша термин клиентоориентированность, люди чаще всего думают про бизнес, и, в последнюю очередь, про сферу социальную. Но в условиях появления и развития рынка социальных услуг, с появлением законодательной возможности выбора поставщика социальных услуг, акценты бизнес терминов сильно сместились для понимания. Вследствие активного проникновения рыночных механизмов в оказание социальных услуг клиентоориентированный подход обретает новое, актуальное звучание. Уровень оказания государственных услуг теперь не просто ориентируется на стандарты оказания, но принял форму двустороннего общения государства с получателем. Ведь только в развитом диалоге поставщика и клиента возможно добиться максимальной эффективности процесса предоставления услуг.
Старение как физиологический процесс является естественным и неизбежным для любого человека. Соответственно сфера оказания социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам будет существовать всегда. Однако с развитием современных технологий, появлением новых техник обслуживания, консолидацией государственного и некоммерческого сектора, важно выбрать наиболее действенные и максимально клиентоориентированные подходы. Важно, чтобы приемы и способы индивидуального подхода совершенствовались, соответствуя вызовам времени и запросам престарелых граждан.
Наряду с уже традиционными идентификаторами удовлетворенности качеством оказания социальных услуг, социальным работникам и специалистам социальной сферы неизбежно приходится ориентироваться и на передовые формы оценки. Так, позитивное клиентоориентирование, становится необходимым условием повседневной социальной работы с пожилыми.
 
Ключевые слова:
клиентоориентированность, повседневная социальная работа, получатель социальных услуг, интерактивные формы социальной работы.
 
Для достижения успеха в работе с клиентами отделения социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов ГОАУСОН «Полярнинский КЦСОН» разработано и апробировано 5 программ различной направленности. Реализация каждой из программ влияет на один из ключевых факторов позитивного клиентоориентирования получателей. В каждой программе существует целый ряд результатов, говорящих о необходимости её существования и высокой эффективности. Но заострить внимание хотелось бы на наиболее актуальных, практикоориентированных пунктах.
Пожалуй, одним из ключевых факторов успешного подхода к клиенту в социальной сфере всегда будет оставаться правильно выстроенное общение. Выполнение данного фактора возможно при условии наличия в штате квалифицированных кадров. Реализация программы «Школа социального работника» дает возможность поощрять индивидуальные успехи и достижения в профессиональной деятельности социальных работников. В период пандемии множество курсов и вебинаров переходит в раздел бесплатных или удаленных, что позволяет социальным работникам корректировать рабочее и внерабочее время для получения дистанционного самообразования. Благодаря современным мессенджерам и невозможности очных собраний для обмена опытом, тимбилдинг также вышел на уровень интерактивных площадок. Формат виртуальных рабочих совещаний позволил социальным работникам и специалистам обсуждать в онлайн режиме наиболее актуальные и спорные темы процесса оказания социальных услуг. Например, вопросы альтернативных способов проведения досуговых мероприятий или выработанные в личном опыте алгоритмы работы с болеющими ОРВИ или потенциально положительными COVID больными получателями услуг. Наставничество приобрело новую смысловую нагрузку. Бесценный практический опыт в обмен на знания молодого поколения о современных технологиях стали идеальной схемой взаимодействия между наставником и наставляемым. Очевидно, что подготовленный психологически, юридически и практически работник в силах справиться не только с собственным внутренним тремором, но и с переживаниями и запросами получателя социальных услуг. Оперативность в оказании услуг и решении нестандартных ситуаций существенно повышает шансы работника позитивно расположить к себе наибольшее количество клиентов.
Программа «Школа по уходу за гражданами пожилого возраста и инвалидами» вышла в видео формат. Важно, что достижение оптимально возможного уровня жизни и социальной адаптации инвалида или пожилого человека теперь происходит в привычной для него домашней обстановке в окружении семьи. Членам семьи, желающим обучиться навыкам ухода за пожилыми родственниками, достаточно выйти в онлайн режим и получить необходимые инструкции. Для имеющих хронические заболевания граждан снижение риска возможности развития тяжелых осложнений является актуальнейшим вопросом. Изрядно увеличившийся список требований для помещения граждан пожилого возраста с инвалидностью в стационар лечебно-профилактических, реабилитационных и специализированных учреждений дает родственникам возможность мотивировать гражданина на необходимое выздоровление в рамках дома, наладить внутрисемейные связи. При таком подходе позитивное клиентоориентирование построено на максимально возможном продление пребывания граждан в привычной для них социальной среде.
В период начала пандемии обострилась потребность бесплатной помощи гражданам старшего поколения. В отделении реализуется программа «Волонтеры». До появления платных сервисов по доставке продуктов на дом, учитывая фактор большой территориальной разбросанности (территория обслуживания - ЗАТО Александровск, ЗАТО Видяево, ЗАТО Заозёрск), закрытости территории городов, возросший спрос на доставку промтоваров и медикаментов, сотрудничество с местными волонтерскими движениями и инициативными группами помогло не только оставить уровень социального обслуживания на необходимой высоте, но усилить позитивную составляющую психологического состояния получателей социальных услуг. Примечательно, что оказываемая волонтерами помощь достаточно быстро вышла за узкие рамки доставки продуктов и медикаментов. Одним из востребованных направлений помощи стала санация помещений для тех, кто в силу физических заболеваний не может самостоятельно справиться с уборкой квартиры. Оперативное реагирование на запросы граждан, доступность связи с руководителями государственных организаций и добровольческих групп, возможность открытой обратной связи через сайты и социальные сети стали решающими факторами позитивного клиентоориентирования при реализации данной программы.
Из – за невозможности организации массовых культурно – досуговых мероприятий усугубился риск потери положительных отзывов получателей социальных услуг, ведущих активную социальную жизнь, поэтому программа «Активное долголетие» переработана и разбита на три блока. Первый блок «Я и моё здоровье» направлен на активизацию физической активности в индивидуальном порядке по месту жительства. Такой подход позволил подобрать наиболее подходящие виды терапии для различных видов инвалидности (по зрению, по слуху и т.д.). Вместо традиционных прогулок группами на свежем воздухе или скандинавской ходьбы, каждый обслуживаемый гражданин привлечен к посильным физическим упражнениям. Стало актуальным проведение индивидуальных занятий по гарденотерапии, библиотерапии, музотерапии, кинотерапии и др. Но на психологический комфорт граждан, особенно одиноко проживающих, оказала большое влияние ресоциализация. Вот почему вторым блоком программы стал культурно – досуговый блок «Улыбнись». На смену традиционным концертам и выставкам пришли новые формы и методы работы. Интерактивный флэш-моб и челлендж, создание собственного выпуска интернет газеты, участие в многочисленных онлайн конкурсах, литературных марафонах, викторинах, диктантах, запись собственных аудиосказок для внуков – это краткий перечень направленных на преодоление одиночества и чувства отчужденности технологий. Благодаря открытости источников «вторую молодость» приобрел социально – виртуальный туризм. Многие площадки музеев, библиотек, выставок, театров дали открытый онлайн доступ к своим площадкам. Третий блок программы - «Информационный гид» - позволил гармонично дополнить физическую и досуговую составляющие информационно – разъяснительной деятельностью. Граждане пожилого возраста своевременно получали информацию как через сайт учреждения, социальные группы в сетях, так и через печатную продукцию. Информационная открытость стала одним из факторов позитивного клиентоориентирования.
Завершающей программой стала программа «Праздник на дом». Совокупность виртуальной рубрики с поздравлениями в социальных сетях и очного поздравления с памятными подарками и привлечением волонтёров позволяет юбилярам возраста 75+ не только дать позитивный отклик на традицию поздравления, но и сформировать жизнеутверждающее мировоззрение.
Таким образом, все вышеперечисленное указывает на акцентирование внимания на клиенте не как объекте посторонней заботы с пассивной позицией, но как на субъекте, принимающем осознанные решения и осуществляющим посильные действия. В центре внимания повседневной клиентоориентированной социальной работы должна находиться человеческая субъективность пожилого человека.

Список использованной литературы:
  1. Вдовина М.В. Клиентоориентированность как условие повседневной социальной работы с пожилыми людьми [Электронный ресурс] // Научная электронная библиотека «КиберЛенинка». URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-kak-uslovie-povsednevnoy-sotsialnoy-raboty-s-pozhilymi-lyudmi/viewer (дата обращения 13.11.2020)